A través de este formulario podemos dar de alta los distintos casos de soporte que nos realicen los clientes para llevar un control sobre ellas y poder almacenarlas con el fin de disponer después de una base de datos de casos y soluciones concretas. Por lo tanto, cada vez que nos llame un cliente y nos haga una petición de soporte deberemos registrarlo en GotelGest.Net mediante el siguiente formulario. Es el siguiente:

Campos de Información

Plantilla. Posibilidad de seleccionar una plantilla previamente creada que nos facilite la selección de los datos obligatorios para dar de alta una nueva petición.

Serie. Serie a la que va a pertenecer la petición.

Número. Número de la petición dentro de la serie. Este número es asignado automáticamente.

Fecha. Fecha en la que se da de alta la petición.

Técnico o Técnico Original. Selección del técnico que da o ha dado de alta la petición en el sistema.

Cliente y problema

Cliente. Selección del cliente que nos realiza la petición. Cuando se selecciona un cliente, si éste tiene casos pendientes (no tienen estado final), se abre automáticamente el formulario de Casos Pendientes en el que se pueden seleccionar dichos casos existentes para ser editados. Dicho formulario se puede volver a abrir desde la acción del formulario Ver Casos Pendientes.

Contrato. Selección del contrato de mantenimiento sobre el que vamos a atender el caso. Si no tuviese, se utilizará el que se haya creado para tal fin (obligatorio). En la parte derecha aparecerá el tipo de contrato, así como las fechas de validez.

Contacto. Selección de la persona de contacto de la entidad que da de alta el caso de soporte.

Asunto. Campo obligatorio que sirve como una especie de título del caso.

Problema. Descripción del problema emitido por el cliente.

Tiempo Actual. De forma automática, el tiempo empleado en esta petición es controlado por la aplicación para llevar un control sobre el tiempo empleado en la resolución de cada uno de ellos, contemplando todo el proceso desde que se da de alta hasta su resolución.

Tiempo total. Se muestra el tiempo que se ha dedicado por el momento en este caso sin contar el tiempo actual que se muestra en el campo anterior.

Dependiendo de la modalidad del contrato se pueden mostrar los siguientes campos de solo lectura del contrato seleccionado.

Si es por casos:

    • Casos contratados. Se muestra el número total de casos contratados por el cliente.

    • Casos consumidos. Se muestra el número de casos ya consumidos por el cliente.

Si es por horas:

    • Horas contratadas. Se muestra el número total de horas contratadas por el cliente.

    • Horas consumidas. Se muestra el número de horas ya consumidos por el cliente.

    • Tramo Tiempo. Indica la duración que tiene cada tramo según el contrato del cliente.

    • N.º de Tramos. Indica el número de tramos consumidos actualmente en el caso.

Si tiene Cliente de Terceros, también se muestra tanto su código como su nombre.

Sobreuso Permitido. Indica si el contrato del cliente permite que se le atienda una vez se haya excedido.

Facturar directamente. Indica si el caso se va a facturar directamente, aparte del contrato.

Estado del Problema y Técnico Asignado

Prioridad. Selección de la prioridad de la petición que estamos dando de alta.

Estado. Estado en el que se encuentra el caso.

Nivel. Nivel del problema.

Origen. Selección del origen del problema.

Categoría. Selección de la categoría del caso.

Subcategoría. Selección de la subcategoría del caso.

En la pestaña de Resolución debemos de indicar la solución a la petición realizada por el cliente.

Solución. En caso de existir la solución ya dada de alta en la aplicación porque ha ocurrido más veces ese problema, simplemente podemos indicarla seleccionándola.

Búsqueda Avanzada. Posibilidad de realizar una búsqueda avanzada de la solución.

Técnico Solución. Selección del técnico que indica la solución a la petición.

Descripción solución. En caso de que la solución se haya seleccionado de nuestra base de datos, en este campo nos aparecerá la solución proporcionada. En caso de ser un nuevo problema junto con una nueva solución, será en este apartado donde indicaremos la solución del mismo.

Estado Actual. Muestra el estado actual en el que se encuentra la petición.

Cambiar estado a. Posibilidad de cambiar el estado actual de la petición por otro.

Cuando un caso no se resuelva (no se establece un estado final). Este caso no se contabilizará como caso consumido.

Crear solución al guardar. En caso de tratarse de una solución nueva, si seleccionamos esta opción, al guardarse el formulario de petición también se crearía de forma automática la solución dentro de la vista de soluciones.

El segundo apartado dentro del formulario de casos es el de Tiempos, en el que se muestran todas las intervenciones que se han realizado del caso.

En la parte inferior podemos ver un resumen del caso, con el nº total de intervenciones y el tiempo total en formato decimal así como el costo total del caso. Las casillas de costo no se ven si entramos a la aplicación con un usuario que tiene asignado el perfil sin acceso a costos.

En el apartado de Actividades se muestra una vista avanzada con las actividades relacionadas con este caso:

Como se puede observar en la imagen, la vista nos ofrece las mismas opciones que las vistas principales del programa.

El apartado de Documentos contiene los documentos adjuntos en su biblioteca, como en el resto de la aplicación.

El apartado de Histórico contiene el historial de modificaciones que ha sufrido el caso.